قطعا برای شما هم پیش آمده که بخواهید وارد همراه بانک شوید، در یک بانک جدید حساب باز کنید و یا از یک سامانه دولتی استفاده کنید و با فرایند چند لایه ثبت‌نام مواجه شوید. یعنی شماره موبایل خود را وارد می‌کنید و کد تایید برای شما ارسال می‌شود و گاهی هم نیاز است احراز هویت بیومتریک انجام دهید. اما نکته جالب این است که این فرایند به قدری سریع و عادی پیش می‌رود که کمتر کسی به این موضوع فکر می‌کند پشت صحنه دارد چه اتفاقی می‌افتد.

در پشت صحنه چندین سرویس احراز هویت در حال کار کردن هستند که علاوه بر تأمین امنیت احراز هویت آنلاین با دقت بالا، باید پایداری قابل قبولی هم داشته باشند. زیرا حتی چند دقیقه  از کار افتادن این سرویس می‌تواند برای یک کسب‌وکار به معنای از دست رفتن مشتری، کاهش درآمد و دردسرهای دیگر باشد. اینجاست که توافق نامه سطح خدمات یا همان SLA در احراز هویت اهمیت پیدا می‎کند. این توافق نامه مشخص می‌کند که یک سرویس احراز هویت چه سطحی از پایداری، سرعت پاسخگویی و کیفیت خدمات را تضمین می‎کند. در این یادداشت همراه ما باشید تا اهمیت SLA در احراز هویت دیجیتال و نقش آن در پایداری سرویس‌های احراز هویت را بررسی کنیم.

SLA چیست؟

وقتی یک سازمان از یک سرویس استفاده می‌کند، باید مطمئن شود آن سرویس سطح قابل قبولی از کیفیت را به او ارائه می‌دهد. اینجاست که SLA وارد می‌شود که مخفف کلمه Service Level Agreement یا توافق نامه سطح خدمات است. این توافق‌نامه بین ارائه‌دهنده سرویس و مشتری منعقد می‌شود که در آن، سطح خدمات قابل ارائه به صورت شفاف تعیین می‎‌گردد و معمولا شامل مواردی مانند میزان دسترس‌پذیری سرویس، زمان پاسخگویی، مدت زمان رفع مشکلات، نحوه پایش عملکرد و حتی جبران خسارت در صورت رعایت نشدن تعهدات است.

شاید در اینجا برای بعضی افراد سوال پیش بیاید که تفاوت SLA و SLO چیست. به‌طور خلاصه باید گفت، SLO  یا Service Level Objective  اهداف و شاخص‌های فنی عملکرد سرویس را مشخص می‌کند، در حالی که SLA یک توافق رسمی بین ارائه‌دهنده و مشتری است که علاوه بر این شاخص‌ها، تعهدات و مسئولیت‌های طرفین را نیز تعیین می‌کند. به همین دلیل، معمولا SLO بخشی از SLA محسوب می‌شود.

SLA در سرویس‌های احراز هویت

SLA در سرویس‌های احراز هویت اهمیت دوچندانی پیدا می‌کند. زیرا سرویس احراز هویت معمولا اولین مرحله دسترسی کاربر به یک سامانه یا خدمات آنلاین است. اگر این سرویس دچار اختلال شود، کاربر حتی فرصت نمی‌کند از امکانات دیگر استفاده کند. به همین دلیل بسیاری از کسب‌وکارها موقع انتخاب API احراز هویت باید علاوه بر امنیت و دقت آن، به پایداری سرویس نیز توجه می‌کنند. به عنوان مثال اهمیت SLA در سرویس‌هایی مانند احراز هویت برای بانک‌ها بیشتر دیده می‌شود، چون کوچک‌ترین افت کیفیت می‌تواند تجربه کاربر را کاملا تحت تأثیر قرار دهد.

 به عبارت دیگر، می‌توان گفت SLA در احراز هویت فقط یک قرارداد روی کاغذ نیست، بلکه معیاری برای اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد یک سرویس چقدر قابل اعتماد، پایدار و آماده پاسخگویی به کاربران است. این موارد در واقع بر اساس استاندارد SLA برای سرویس‌های احراز هویت تعریف می‌شوند تا مشخص باشد هر سرویس باید چه سطحی از کیفیت و پایداری را ارائه دهد.

پایداری سرویس احراز هویت به چه معناست؟

فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی در حال برگزاری کمپین فروش ویژه است و صدها نفر همزمان با هم وارد سایت می‌شوند. اگر سرویس KYC  آنلاین و احراز هویت نتواند این حجم از درخواست‌ها را مدیریت کند، کاربران در مرحله ورود یا ثبت‌نام گیر می‌کنند و عملا امکان خرید از بین می‌رود. در چنین شرایطی، حتی اگر سرویس از نظر امنیتی هم کاملا استاندارد باشد، باز هم نمی‌توان آن را یک سرویس موفق دانست. به عنوان مثال در حوزه‌هایی مانند احراز هویت برای بیمه، زیرساخت باید بتواند در بازه‌های زمانی شلوغ، حجم بالای درخواست‌ها را بدون افت کیفیت مدیریت کند.

به عبارت دیگر می‌توان گفت، وقتی از پایداری سرویس احراز هویت استفاده می‌کنیم، منظورمان فقط این نیست که سرویس روشن باشد و کار کند. یک سرویس احراز هویت دیجیتال پایدار، باید هر زمانی که کاربر یا کسب‌وکار به آن احتیاج دارد، در دسترس باشد و بدون افت کیفیت به درخواست‌ها پاسخ دهد. این موضوع زمانی اهمیت پیدا می‌کند که آن کسب‌وکار وابستگی زیادی به خدمات آنلاین داشته باشد. در واقع احراز هویت مشتریان اولین و مهم‌ترین مرحله تعامل کاربر با بسیاری از سرویس‌های آنلاین است و کوچک‌ترین اختلالی در آن‌ها می‌تواند روی ده‌ها سرویس و هزاران کاربر تاثیر بگذارد.

مهم‌ترین معیارهای ارزیابی SLA در سرویس‌های احراز هویت

برای اینکه مطمئن شوید یک سرویس احراز هویت آنلاین واقعا قابل اعتماد است یا نه، باید چند شاخص را با هم بررسی کنید. این شاخص‌ها همان چیزی هستند که نشان می‌دهند آن سرویس چقدر می‌تواند قابل اعتماد باشد. در ادامه همراه ما باشید تا چند مورد از معیارهای ارزیابی سرویس احراز هویت را بررسی کنیم. این معیارها می‌توانند به شما در مقایسه سرویس‌های احراز هویت از نظر پایداری کمک کنند.

• آپتایم (Uptime): آپتایم به این معنا است که آن سرویس در طول زمان چند درصد در دسترس بوده است. مثلا وقتی می‌گوییم 99.9% آپتایم، یعنی سرویس تقریبا همیشه فعال است و فقط در حد چند دقیقه در ماه ممکن است قطع شود. هر چه این عدد بالاتر باشد، یعنی سرویس قابل اعتمادتر است و کمتر پیش می‌آید که کاربر با مشکل مواجه شود و نتواند وارد سیستم شود. نقش Uptime در سرویس‎‌های احراز هویت الکترونیکی بسیار مهم است، زیرا حتی در حد چند دقیقه نیز می‌تواند کل ورود کاربران را مختل کند.
• زمان پاسخگویی (Response Time): این معیار نشان می‌دهد از لحظه‌ای که کاربر درخواست احراز هویت را می‌فرستد تا زمانی که جواب می‌گیرد، یعنی همان فرایند ارسال کد، بررسی هویت و تایید ورود چقدر طول می‌کشد. اگر این زمان زیاد باشد، کاربر حس می‌کند سیستم کند و یا خراب شده و ممکن است در کل از ادامه فرآیند منصرف شود. به همین دلیل هم در سرویس‌های احراز هویت، حتی اختلاف چند ثانیه‌ای نیز مهم است.
•  نرخ (Error Rate): این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از درخواست‌ها به نتیجه نمی‌رسد یا با خطاهایی نظیر عدم ارسال کد تایید و شکست استعلام هویت مواجه می‌شود. در احراز هویت این موضوع بسیار مهم و حساسیت‌برانگیز است، زیرا معمولا کاربر راه جایگزین‌ ساده‌ای ندارد و همان لحظه متوقف می‌شود.
•  زمان‌ بازیابی سرویس (Recovery Time): این معیار نشان می‌دهد اگر سرویس به هر دلیلی از کار افتاد، چقدر طول می‌کشد تا به حالت عادی برگردد. نکته مهم این است که در سیستم‌های مهم و سامانه احراز هویت، فقط جلوگیری از قطعی مهم نیست، بلکه سرعت برگشت به حالت پایدار هم بسیار تعیین کننده است. در واقع هر چه زمان بازگشت کمتر باشد، به این معنا است که بخش فنی سریع‌تر مشکل را کنترل می‌کند.
•  توان پردازش در زمان اوج (Peak Throughput): این معیار نشان می‌دهد در زمان‌هایی مانند ثبت‌نام گسترده یا فروش ویژه که حجم درخواست‌ها زیاد می‌شوند، آن سیستم چقدر می‌تواند بدون اینکه کند یا ناپایدار شود، دوام بیاورد. بسیاری از سرویس‌ها در حالت عادی درست کار می‌کنند، اما زیر فشار واقعی عملکرد خوبی ندارند و این شاخص دقیقا همان شرایط را می‌سنجد.
•  نرخ موفقیت در اولین تلاش (First Success Rate): این معیار نشان می‌دهد چند درصد از درخواست‌ها همان بار اول درست انجام می‌شوند، آن هم بدون اینکه کاربر مجبور باشد دوباره امتحان کند. این موضوع در احراز هویت بسیار مهم است، زیرا کاربر معمولا حوصله تکرار چند باره مراحل ورود یا دریافت کد را ندارد و تجربه کاربری نامطلوب باعث ریزش مخاطب می‌شود.

نقش زیرساخت در پایداری سرویس‌های احراز هویت

هنگامی که درباره پایداری سرویس احراز هویت صحبت می‌کنیم. بسیاری از اوقات تمرکز روی API یا منطق نرم‌افزار است، اما واقعیت این است که بخش مهم‌تر ماجرا زیرساخت است. زیرساخت همان لایه‌ای است که کاربر هیچ‌وقت آن را نمی‌بیند، ولی تمام کارایی سیستم به آن وابسته است و اگر این بخش درست طراحی نشده باشد، حتی بهترین سیستم احراز هویت هم زیر فشار واقعی کم می‌آورد.

یکی از مهم‌ترین بخش‌های زیرساخت، مقیاس پذیری است. به این معنا که سیستم بتواند خود را با حجم درخواست‌ها هماهنگ کند. فرض کنید یک سامانه احراز هویت معمولی در روز چند صد درخواست دارد، اما ناگهان به دلیل یک رویداد خاص یا برگزاری کمپین، این عدد چندبرابر می‌شود. اگر زیرساخت مقیاس‌پذیر نباشد، سرویس یا کند می‌شود و یا از کار می‌افتد.

علاوه بر مقیاس‌پذیری، مقوله توزیع بار بین سرورها هم در پایداری سرویس‌های احراز هویت بسیار مهم است. به این صورت که درخواست کاربران بین چند سرور تقسیم می‌شود تا فشار روی یک نقطه متمرکز نشود. این کار باعث می‎شود سرویس حتی در زمان‌های اوج ترافیک نیز عملکرد پایداری داشته باشد.

از دیگر بخش‌های زیرساخت که به پایداری سرویس‌ها مربوط می‌شود، می‌توان از پایگاه داده و شبکه نام برد. اطلاعات کاربران و فرآیندهای احراز هویت در پایگاه داده ذخیره و پردازش می‌شوند و هرگونه کندی یا اختلال در این بخش می‌تواند به صورت مستقیم روی عملکرد سیستم تاثیر بگذارد. در نهایت، زیرساخت باید به گونه‌ای طراحی شود که در صورت بروز خطا، کل سرویس از دسترس خارج نشود. هر چه زیرساخت پایدارتر و مقاوم‌تر باشد، دستیابی به SLA های بالاتر و حفظ کیفیت در شرایط مختلف نیز آسان‎تر می‌شود.

آپتایم 99.9٪، 99.99٪ و 99.999٪ چه تفاوتی دارند؟

همان‌‎طور که در بخش بررسی معیارهای ارزیابی یک سرویس احراز هویت گفتیم، یکی از اولین چیزهایی که برای سنجش سطح دسترس‌پذیری سرویس به آن برمی‌خوریم، عدد آپتایم است. این عدد همان درصدی است که نشان می‌دهد سرویس چند وقت از سال را واقعا در دسترس بوده است. آپتایم در حوزه‌هایی مانند احراز هویت برای فین‌تک‌ها که حتی ثانیه نیز در زمان پاسخگویی اهمیت دارد و مستقیما روی تجربه کاربر اثر می‌گذارد، بسیار مهم است.

 عدد آپتایم می‌تواند متفاوت باشد، شاید در نگاه اول تفاوت بین ۹۹.۹ و ۹۹.۹۹ یا ۹۹.۹۹۹ خیلی کم به نظر بیاید، اما در عمل این اختلاف می‌تواند تعیین‌کننده باشد. برای روشن شدن این موضوع، اعداد را معمولا به زمان قطعی در طول سال تبدیل می‌کنند، زیرا درصدِ اعداد به‌تنهایی حسی واقعی از قطعی بودن سرویس نمی‌دهد. در جدول زیر می‌توانید این اعداد را بررسی کنید:

عدد Uptime در سرویس‌های احراز هویت بسیار مهم است. زیرا اگر حتی برای چند دقیقه این سرویس‌ها از دسترس خارج شوند، اثر مستقیم روی دیگر سرویس‌های وابسته می‌گذارد. یعنی کاربر دیگر نمی‌تواند ثبت‌نام کند، وارد شود یا حتی درخواست ساده‌ای انجام دهد. البته که به این موضوع نیز باید توجه کرد، هنگامی که بسیاری از کسب‌وکارها درباره SLA در احراز هویت تصمیم می‌گیرند، الزاما عدد بالا نباید ملاک انتخابشان باشد، بلکه عددی را باید انتخاب کنند که با اهمیت سرویس آن‌ها هم‌خوانی دارد. زیرا هر چه عدد بالاتر باشد، معمولا هزینه بالا و زیرساخت پیچیده‌تری را دارد.

جمع‌بندی

همان‌طور که می‌دانید، سرویس احراز هویت فقط یک API یا یک مرحله ورود نیست، بلکه نقطه حیاتی از کل تجربه کاربر است، جایی که اگر درست کار نکند، عملا سایر سرویس‌ها نیز از کار می‌افتند. به همین دلیل هم مفهومی مانند SLA در احراز هویت تا به این اندازه مهم شده است؛ مخصوصا اگر وابستگی آن کسب‌وکار با سرویس دیجیتال بالا باشد. در نتیجه، توافق‌نامه سطح سرویس خدمات باعث می‌شود به صورت دقیق و شفاف متوجه شویم یک سرویس قرار است چه سطحی از پایداری، سرعت و کیفیت را ارائه بدهد و اگر این تعهدات رعایت نشود، چه اتفاقی می‌افتد.