این روزها دیگر کمتر کسی پیدا می‌شود که برای دریافت خدمات مشتریان از شرکت و یا سازمان خاصی، حاضر باشد دقیقه‌های طولانی پشت خط تلفن منتظر بماند. گزارش سالانه شرکت Zendesk نشان می‌دهد بیش از 65 درصد شرکت‌ها معتقدند هوش مصنوعی می‌تواند تجربه‌ای گرم و انسانی برای مشتریان بسازد.

از طرف دیگر هم تحقیقات نشان می‌دهد بیش از 50 درصد مشتری‌ها انتظار دارند برندها 24 ساعته پاسخگوی سوالات و درخواست‌های آن‌ها باشند. اینجاست که می‌‎توان ردپای پررنگ هوش مصنوعی در دنیای خدمات مشتری را مشاهده کرد. در این یادداشت با ما همراه باشید تا ببینیم خدمات مشتری با هوش مصنوعی چه رنگ و بویی به خود می‌گیرد و چگونه می‌توان تجربه مشتریان را با AI ارتقاء داد.

نقش هوش مصنوعی در خدمات مشتری

حتما چت‌بات هوشمندی که گوشه سمت راست فروشگاه‌های اینترنتی و خدماتی نشسته و با لبخند و روی باز به شما سلام می‌دهد را دیده‌اید. هوش مصنوعی در خدمات مشتریان، خود را بیشتر به همین شکل و شمایل نشان داده است. چت‌بات‌های هوشمند می‌توانند روزانه به هزاران پیام و سوال تکراری جواب دهند تا دست نیروی انسانی شما را برای انجام کارهای پیچیده‌تر و خلاقانه‌تر باز بگذارند. در این مسیر، استفاده از سرویس‌هایی مانند وب سرویس صوت به متن (برای تبدیل تماس‌های صوتی مشتریان به داده قابل پردازش)، وب سرویس متن به صوت (برای ارائه پاسخ‌های طبیعی و دوستانه) نقشی اساسی در بهبود تجربه کاربران دارند.

اما داستان فقط به پاسخگویی توسط چت‌بات‌ها خلاصه نمی‌شود. یکی دیگر از نقش‌های جالب هوش مصنوعی در خدمات مشتری، تحلیل رفتار مشتری و پیش‌بینی نیازهای اوست، مثلا اگر شما در یک فروشگاه اینترنتی، چندین بار به بخش کفش‌های ورزشی سر زده باشید، سیستم هوشمند متوجه می‌شود و دفعه بعد پیشنهاد تخفیف می‌دهد یا جدیدترین مدل‌ها را اول از همه برای شما می‌‌فرستد!

مزایای استفاده از خدمات مشتری در هوش مصنوعی

وقتی از خدمات مشتری با هوش مصنوعی صحبت می‌کنیم، باید در نهایت منتظر افزایش رضایت مشتریان باشیم و این رضایت به خاطر مزایای بی‌شماری است که AI برای بخش پشتیبانی و فروش دارد. چشمگیرترین مزیت AI برای تیم‌های پشتیبانی، پاسخگویی سریع و 24 ساعته در تمام طول هفته  است و جالب اینجاست که این اتفاق معمولا با مدیریت حجم بالای درخواست‌ها و کاهش هزینه‌ها هم همراه است.

بیشتر بخوانید: بررسی جدید ترین نسخه هوش مصنوعی Grok3

بسیاری از کارهای تیم پشتیبانی مانند جواب دادن به سوال‌های تکراری، مسیردهی به تیکت‌ها و… به نیروی انسانی احتیاج دارد اما سپردن این‌کارها به هوش مصنوعی باعث می‌شود از تعداد استخدام نیروی انسانی کاسته شود. همچنین وقتی تعداد مشتری‌ها زیاد باشد، AI می‌تواند با حجم زیادی از درخواست‌ها کنار بیاید؛ بدون اینکه کیفیت خدمات کاهش پیدا کند. در این صورت رضایت مشتریان نیز بالا می‌رود و بهبود تجربه مشتری با هوش مصنوعی چیزی است که در نهایت موجب افزایش سودآوری شرکت‌ها می‌شود.

محدودیت ها یا چالش های استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری

با وجود همه مزایایی که هوش مصنوعی در خدمات مشتری دارد؛ استفاده از AI بدون چالش هم نیست. هوش مصنوعی می‌تواند خیلی سریع و دقیق به سوال‌های مشتریان جواب دهد؛ اما نمی‌تواند مانند یک انسان واقعی همدلی داشته باشد. وقتی مشتری با مشکلی پیچیده و یا با بار احساسی مواجه می‌شود نیاز دارد یک انسان به او دقیقا راهنمایی کند و یا به او حس درک شدن و شنیده شدن بدهد.
یکی دیگر از چالش‌های خدمات مشتریان با هوش مصنوعی، وابستگی به داده‌هاست. AI برای تصمیم‌گیری و پاسخ‌دهی دقیق، به داده‌های کامل و جامع نیاز دارد و اگر اطلاعات محدودی را در اختیارش قرار دهید، ممکن است جواب‌های گمراه‌کننده‎ای به مخاطب بدهد.

همچنین به این نکته مهم باید توجه داشت که AI برای بخش پشتیبانی مثل یک ابزار فنی نیست که آن را بخرید و گوشه‌ای بگذارید. ابزارهای هوش مصنوعی خدمات مشتریان باید دائما آپدیت شوند و آموزش ببینند تا با تغییرات محصولات، خدمات و نیازهای مشتریان هماهنگ باشند. مثلا یک فروشگاه که مرتب محصولات جدید را اضافه می‌کند، باید اطلاعات چت‌بات را آپدیت کند تا بتواند به سوالات جدید مشتریان جواب بدهد.

خدمات مشتری با هوش مصنوعی به غیر از نرم‌افزار، به زیرساخت فنی قوی و سخت‌افزار مناسب نیز احتیاج دارد. سرورهای قوی و پردازنده‌های سریع برای چت‌بات‌ها و سیستم‌های AI  ضروری هستند تا بتوانند حجم بالای داده‌ها و درخواست‌های همزمان مشتریان را به‌سرعت پردازش کنند. به غیر از این، پهنای باند بالا، فضای ذخیره‌سازی کافی و همچنین هزینه نگهداری و به‌روزرسانی مداوم این ابزارها را هم در نظر بگیرید.

بیشتر بخوانید: پیش‌نیازهای سخت‌افزاری برای هوش مصنوعی و یادگیری ماشین

خوشبختانه یکی از ساده‌ترین، سریع‌ترین و مقرون‌به‌صرفه‌ترین راه‌های استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتریان، به کار گرفتن API ها یا همان سرویس‌های ابری هوش مصنوعی است که بخش زیادی از پردازش‌ها را بر عهده ارائه‌دهنده سرویس قرار می‌دهد. با پیاده‌سازی API ها،  کسب‌وکارها دیگر نیازی به خرید زیرساخت‌های فنی گران‌قیمت ندارند و به سرعت می‌توانند چت‌بات اختصاصی خودشان را برای بخش خدمات مشتریان راه‌اندازی کنند و به حجم بالای درخواست‌ها پاسخ دهند.

جمع‌بندی

با اینکه هوش مصنوعی در خدمات مشتری، مزایای بی‌شماری مانند افزایش سرعت پاسخگویی، کاهش هزینه‌ها و جلب رضایت مشتری دارد؛ اما هنوز نمی‌تواند به صورت کامل، جایگزین نیروی انسانی باشد. هوشمندانه‌ترین ترکیب در حال حاضر، پشتیبانی مشتری با هوش مصنوعی به همراه نیروی انسانی است و می‌توان گفت که ترکیب ربات و انسان همان ترکیب برنده‌ای است که هم از سرعت و دقت فناوری بهره‌مند ‌می‌گیرد و هم از همدلی و درک عمیق انسانی استفاده می‌کند.