قواعد دنیای کسب‌وکار لحظه به لحظه درحال تغییر است و هر تکنولوژی که بتواند فرایندهای کاری را بهینه‌سازی کند، بلافاصله در کانون توجه سازمان‌ها قرار می‌گیرد. یکی از راهکارهایی که طی سال‌های اخیر مورد استقبال گسترده صنایع مختلف قرار گرفته، مفهوم «اتوماسیون هوشمند» است که با ترکیب فناوری‌های نوینی مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و ربات‌های نرم‌افزاری، توانسته وظایف پیچیده و زمان‌بر را به‌صورت خودکار انجام دهد. در این مطلب، به تعریف اتوماسیون هوشمند می‌پردازیم و نحوه عملکرد آن و مزایایی که برای سازمان‌ها به همراه می‌آورد را بررسی می‌کنیم.

اتوماسیون هوشمند چیست؟

تعریف اتوماسیون به شیوه سنتی برای صاحبان کسب‌وکار، مفهومی آشناست؛ مجموعه‌‌ای از فرایندها که وظایف ثابت را بارها و بارها اجرا می‌کردند. پس از ظهور فناوری هوش مصنوعی، مفهوم اتوماسیون هم به‌طور کلی دستخوش تغییر شد و می‌توان در بازتعریف آن گفت:

اتوماسیون هوشمند (AI Automation)، ترکیبی از توانایی‌های هوش مصنوعی و فناوری خودکار‌سازی است تا سیستم بتواند وظایف مختلف را بدون نیاز به دخالت مداوم انسان انجام دهد. این رویکرد به کامپیوترها یاد می‌دهد با تحلیل داده‌ها، الگوهای مختلف را بشناسند و براساس آن تصمیم بگیرند.

تفاوت اصلی اتوماسیون هوشمند با روش سنتی در توانایی یادگیری و بهبود مستمر آن‌ها است. اتوماسیون‌های قدیمی تنها از طریق برنامه‌ریزی‌های دوره‌ای قادر به اجرای وظایف بودند و هرگونه تغییر یا بهبود، نیازمند برنامه‌نویسی مجدد بود. این در حالی است که اتوماسیون هوشمند (که از آن با عنوان هایپراتوماسیون هم یاد می‌شود) با بهره‌گیری از تکنیک‌هایی مانند یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی، به‌طور مداوم یاد می‌گیرد و عملکرد خود را بدون دخالت مستقیم انسان بهینه می‌کند.

بیشتر بخوانید: پردازش گفتار چیست و چه کاربردهایی دارد؟

برای مثال، یک چت‌بات معمولی تنها گزینه‌های از پیش تعیین‌شده را در اختیار کاربر قرار می‌دهد تا از میان آن‌ها، یکی را انتخاب کند؛ اما چت‌بات‌های هوش مصنوعی مثل یک اپراتور انسانی عمل می‌کنند؛ آن‌ها پرسش کاربر را می‌فهمند و با استفاده از داده‌ها و تجربه‌های قبلی، پاسخ‌های مناسب و هوشمندانه ارائه می‌دهند. در این میان، سرویس‌هایی مثل API صوت به متن (برای درک مکالمات صوتی کاربران) و API متن به صوت (برای تولید پاسخ‌های طبیعی و انسانی) نقش کلیدی در هوشمندسازی مکالمات دارند. همچنین در فرایندهایی که نیازمند امنیت و اطمینان بیشتر هستند، استفاده از وب سرویس احراز هویت به اتوماسیون کمک می‌کند تا تصمیم‌های سریع‌تری بگیرد و جلوی ریسک‌های احتمالی را بگیرد.

مزیت‌های اتوماسیون هوشمند برای کسب‌وکارها و سازمان‌ها

طبق آمار، امروزه بیش از دو سوم کسب‌وکارها از روش‌های مختلف اتوماسیون برای خودکارسازی فرایندهای کاری خود استفاده می‌کنند. آنچه‌ که باعث شده اتوماسیون هوشمند تا این حد مورد استقبال صنایع قرار بگیرد، مزایای پرشمار آن است که در ادامه برخی از آن‌ها را بررسی می‌کنیم:

• خودکارسازی وظایف

اتوماسیون هوشمند به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا وظایف تکراری و زمان‌بری مانند ورود داده‌ها، صدور فاکتور و پاسخ به پرسش‌های متداول مشتریان را خودکار کنند و بخش قابل‌توجهی از بار کاری کارکنان را کاهش دهند. این فرایند نه‌تنها هزینه‌ها را به‌طور چشمگیری کاهش می‌دهد، بلکه با کاهش زمان تلف‌شده مشتریان، رضایتمندی آن‌ها را به دنبال دارد.

• کاهش خطاها و افزایش دقت

عوامل مختلفی مانند خستگی، فشار کار زیاد و زمان محدود برای انجام کارها می‌تواند منجر به خطاهای انسانی متعددی شود. سیستم‌های هوشمند با اجرای خودکار و دقیق فرایندها، این خطاها را به حداقل می‌رسانند و دقت نتایج را افزایش می‌دهند. برای مثال، در بخش مالی یا منابع انسانی، استفاده از اتوماسیون هوشمند باعث می‌شود داده‌ها بدون اشتباه ثبت و پردازش شوند و کیفیت کلی کار ارتقا پیدا کند.

بیشتر بخوانید: بهبود خدمات مشتری با هوش مصنوعی؛ راهنمای عملی

• افزایش بهره‌وری با اتوماسیون هوشمند

با حذف نیاز به انجام کارهای دستی و زمان‌بر، کارکنان می‌توانند تمرکز خود را بر فعالیت‌های خلاقانه‌تری بگذارند. در واقع اتوماسیون هوشمند نوعی سرمایه‌گذاری استراتژیک برای بهبود بازدهی در بلندمدت محسوب می‌شود.

• واکنش سریع‌تر به تغییرات و ریسک‌ها

اتوماسیون هوشمند می‌تواند حجم زیادی از داده‌ها را در کوتاه‌ترین زمان تحلیل کند و الگوها یا روندهای پیچیده آن‌ها را در حداقل زمان ممکن کشف کند؛ فرایندی که در صورت اجرا توسط نیروی انسانی، روزها و هفته‌ها به طول می‌انجامد. این ویژگی به مدیران کمک می‌کند تا سریع‌تر و آگاهانه‌تر تصمیم بگیرند و در مواجهه با تغییرات بازار یا شرایط بحرانی، عملکرد بهتری داشته باشند.

این مزایا تنها محدود به مورد بالا نیست و اتوماسیون فرایندهای کسب‌وکار در زنجیره تأمین، مدیریت پروژه، خدمات مشتری و تحلیل داده‌های پیچیده هم نقش پررنگی ایفا می‌کند.

اتوماسیون هوشمند چگونه کار می‌کند؟

اتوماسیون هوشمند (AI Automation) را می‌توان نتیجه تلفیقی از فناوری‌های هوش مصنوعی و ابزارهای خودکارسازی هوشمند دانست. برای آنکه بتوانیم از پتانسیل‌های پرشمار اتوماسیون هوشمند نهایت بهره را ببریم، می‌بایست با اجزا و نحوه کار آن بیشتر آشنا شویم:

مراحل اصلی کارکرد اتوماسیون هوشمند

1. لایه داده (Data Layer)

هرجا که حرف از هوش مصنوعی می‌شود، پایه داده‌ها هم به میان می‌آید. AI برای انجام خودکار فرایندها به داده ورودی نیاز دارد؛ داده‌هایی که به دو صورت ساختاریافته و غیرساختاریافته به سیستم وارد می‌شود. این داده‌ها جمع‌آوری (Ingestion)، پاک‌سازی (Cleaning) و نرمال‌سازی (Normalization) می‌شوند تا آماده پردازش توسط الگوریتم‌ها باشند.

2. لایه هوش (Intelligence Layer)

در این لایه، بخش‌های یادگیری ماشین و هوش مصنوعی روی داده‌ها اعمال می‌شود. این لایه وظیفه دارد با تحلیل الگوی داده‌ها (Pattern Recognition)، روابط میان اطلاعات ورودی را کشف کند و از این طریق، برآورد نسبتاً دقیقی از روند رخدادهای پیش رو ارائه کند. تشخیص ناهنجاری (Anomaly Detection) و یادگیری مستمر (Continuous Learning) از دیگر کاربردهای این لایه است.

3. لایه تصمیم‌گیری (Decision Layer)

این لایه، همان نقطه‌ای است که هوش مصنوعی می‌تواند مانند یک انسان تصمیم‌گیری کند؛ اما با سرعت و مقیاسی بسیار بالاتر. در این مرحله، نتایج تحلیل به قواعد تصمیم‌گیری خودکار تبدیل می‌شوند و الگوریتم‌ها براساس اهداف از پیش تعیین‌شده، تصمیم می‌گیرن که:

• آیا این تراکنش باید تأیید یا مسدود شود؟
• کدام درخواست مشتری می‌بایست در اولویت بالاتری قرار بگیرد؟
• چه زمانی یک فرایند صنعتی باید متوقف یا تنظیم شود؟

4. لایه اجرا (Execution Layer)

در این لایه، ابزارهای خودکارسازی مانند RPA (Robotic Process Automation) وارد عمل می‌شوند تا تصمیمات اتخاذ شده در مرحله قبل را اجرا کنند. تصمیماتی مانند ارسال ایمیل و اعلان خودکار، تکمیل فرم‌های دیجیتال و کنترل دستگاه‌ها و ربات‌های فیزیکی در صنایع تولیدی.

5. لایه تعامل انسان (Human-in-the-Loop)

هرچند هوش مصنوعی این امکان را دارد که بخش زیادی از فعالیت‌ها را به‌صورت خودکار انجام دهد، اما نقش ناظر انسانی در این ‌بین همچنان حیاتی است. کارشناسان با بازبینی نتایج، اصلاح خطاها و بازخورددهی، کمک می‌کنند سیستم دقیق‌تر عمل کند و خطاهای خود را به‌صورت خودآموز کاهش دهد.

در نهایت، اتوماسیون هوشمند بر روی یک زیرساخت قدرتمند به اجرا درمی‌آید و برای تقویت عملکرد خود، از فناوری‌هایی مانند فضای ابری (Cloud Services) و مدل‌های بنیادی (Foundation Models) استفاده می‌کند.

دو نسل از یک فناوری؛ تفاوت بین RPA و اتوماسیون هوشمند چیست؟ 

شنیدن نام «خودکارسازی»، بسیاری را به یاد ربات‌هایی می‌اندازد که بی‌نیاز از دخالت انسان، کارهای تکراری مانند پر کردن فرم‌ها، انتقال داده از یک سیستم به سیستم دیگر یا ارسال ایمیل‌های روتین را انجام می‌دهند. هرچند این تصور تا حد زیادی درست است، اما تنها نوک کوه یخی است که آن را تحت عنوان «اتوماسیون فرایندها» می‌شناسیم. مثال‌هایی که به آنها اشاره شد، همه در چارچوب RPA یا همان Robotic Process Automation دسته‌بندی می‌شوند که به‌نوعی، نسل گذشته هوشمندسازی فرایندها به‌حساب می‌آید. این فناوری برای سرعت‌بخشیدن به کارهای روتین بسیار کارآمد است، ولی فعالیت بر اساس دستورالعمل‌های از پیش تعریف‌شده و عدم توانایی یادگیری باعث شده تا RPA در مواجهه با شرایط پویا و تصمیم‌گیری‌های پیچیده دچار محدودیت شود.

از آن طرف، اتوماسیون هوشمند پا را فراتر می‌گذارد و هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی را به RPA اضافه می‌کند. نتیجه این هم‌افزایی، خلق نسل جدید خودکارسازی است که آن را اتوماسیون هوشمند می‌نامیم. این فناوری فراتر از محدودیت‌های RPA عمل می‌کند و به سیستم‌ها این امکان را می‌دهد که علاوه‌بر انجام وظایف، آن‌ها را بفهمند و تحلیل کنند. به‌طور خلاصه، RPA را می‌توان بازوی اجرایی و اتوماسیون مبتنی بر AI را مغز متفکر فرایند خودکارسازی در نظر گرفت.

جمع‌بندی

اتوماسیون هوشمند، رفته‌رفته از یک فناوری جانبی به یک ابزار ضروری و راهبردی برای سازمان‌ها تبدیل شده است. در دنیای امروز، یافتن کسب‌وکاری که همچنان با روش‌های دستی و سنتی بتواند در برابر رقبایی که فرایندهای خود را به هوش مصنوعی سپرده‌اند رقابت کند، بسیار دشوار است. برخلاف تصورها، اتوماسیون هوشمند به معنای پایان نقش انسان در دنیای دیجیتال نیست، بلکه مسیری را آغاز می‌کند که در آن خلاقیت و ارزش‌آفرینی جای انجام کارهای روتین و تکراری را می‌گیرد.